(資料圖片僅供參考)

3月22日，消費(fèi)者宗先生向九派新聞反映，3月8日，他在浙江紹興一家五星級(jí)酒店入住422.7元一晚的房間，上完廁所沖水時(shí)，馬桶發(fā)生故障，自己被糞水噴濺了一身。事后，涉事酒店幫宗先生清洗了衣服，給他換了個(gè)房間，送了份果盤。但想起當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，他仍感不適，“太惡心了，都噴我臉上了，誰(shuí)受得了？”宗先生說(shuō)。（據(jù)3月23日九派新聞）

宗先生曝光的故障現(xiàn)場(chǎng)（網(wǎng)傳視頻截圖）

宗先生曬出的視頻，可以說(shuō)是隔著屏幕都能“聞到味兒”，看一眼都覺(jué)得惡心。住酒店遇到這樣的事，實(shí)際損失可能不算大，但造成的心理陰影卻是無(wú)法估量的。以后住酒店上廁所，可能都會(huì)有些擔(dān)驚受怕。

宗先生向維權(quán)平臺(tái)投訴（圖源：網(wǎng)絡(luò)）

對(duì)于一家酒店來(lái)說(shuō)，馬桶出現(xiàn)如此嚴(yán)重的故障，既沒(méi)有事先檢修，事后也沒(méi)有拿出顧客滿意的解決方案，不要說(shuō)“五星級(jí)”了，可以說(shuō)是連酒店最基本的服務(wù)都沒(méi)有做好，是實(shí)實(shí)在在地價(jià)不配位，名不副實(shí)。

五星級(jí)酒店一直都站在酒店住宿業(yè)的頂峰，在大眾印象中，是高端奢華的代名詞。雖然說(shuō)，宗先生入住這家五星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)，算不上特別天價(jià)，但既然是五星級(jí)酒店，就應(yīng)該拿出五星級(jí)的服務(wù)品質(zhì)來(lái)，而且，保障設(shè)施安全，環(huán)境衛(wèi)生，真的也算不上什么很高的要求，連這個(gè)都做不好的話，真的也沒(méi)必要做酒店服務(wù)業(yè)了。

客觀來(lái)說(shuō)，酒店設(shè)施發(fā)生故障，也有一定的偶然性，在客戶服務(wù)中出現(xiàn)一些意外和錯(cuò)誤，可能任何酒店都無(wú)法避免。但是，事情發(fā)生之后如何處理，如何補(bǔ)救，才真正考驗(yàn)酒店的服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)格局。目前來(lái)看，這家五星級(jí)酒店給出的補(bǔ)救措施，不但當(dāng)事顧客不滿意，網(wǎng)友看了都會(huì)覺(jué)得敷衍。顧客被噴了滿身的糞水，哪有心思吃果盤啊？與其整這些虛的，不如房費(fèi)打折或者積極給予賠償，這才是五星級(jí)酒店應(yīng)該有的服務(wù)準(zhǔn)則。

此前，有女演員曝光自己因門鎖故障，被困五星級(jí)酒店廁所3小時(shí)，而酒店方2個(gè)多月都沒(méi)有給出合理解決方案的遭遇，引發(fā)輿論關(guān)注。此后，涉事酒店發(fā)聲明道歉，稱未發(fā)現(xiàn)安全隱患，對(duì)顧客被困原因無(wú)從判定，又引發(fā)一陣群嘲。更早之前，網(wǎng)友“@花總丟了金箍棒”曝光，收費(fèi)高達(dá)數(shù)千元一晚的五星級(jí)酒店，用同一塊臟抹布、顧客用過(guò)的臟浴巾等擦拭杯子、洗手臺(tái)、鏡面，連最基本的衛(wèi)生狀況都難以保障。這些事，可以說(shuō)揭開了五星級(jí)酒店華麗的外皮，讓其高端形象徹底崩塌。

從那以后，大眾對(duì)五星級(jí)酒店的信任度已經(jīng)在持續(xù)走低了，而各個(gè)酒店依然如此“作死”，時(shí)不時(shí)就曝光出一些讓人匪夷所思甚至倒胃口的負(fù)面新聞，也不知道是店太大能肆意欺客，還是干脆破罐子破摔了？

酒店服務(wù)出現(xiàn)瑕疵和意外不可怕，但連通過(guò)有效的服務(wù)措施來(lái)補(bǔ)救的誠(chéng)意都沒(méi)有，這種完全不把消費(fèi)者放在眼里的傲慢，真的很可怕，也很令人反感。五星級(jí)酒店如果總是這樣自以為是，收著五星級(jí)的價(jià)錢，享受著五星級(jí)的榮光，服務(wù)卻連一星標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不到，其對(duì)于自身的認(rèn)知，與市場(chǎng)要求，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)之間隔閡將越來(lái)越大，最終只會(huì)讓自己的名聲變得臭烘烘，喪失信譽(yù)、丟掉市場(chǎng)，到時(shí)候再想來(lái)補(bǔ)救，可就來(lái)不及了。

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